Sí, no sólo los hoteles y las líneas aéreas practican esta técnica tan buena como mala si no se ejecuta bien, pero -desgraciadamente- la mayoría de los que la practican no son conscientes. Es una pena porque hoteles y las líneas aéreas gestionan a través de esta técnica y consiguen beneficios siendo conscientes de su parte negativa pero aprovechando al máximo la positiva. No conozco a ninguna industria que gestione este tema más allá de intentar excusarse cuando no pueden entregar en la fecha prevista y eso, claramente, es un mal overbooking.
Como ya hemos contado en muchos posts, el objetivo de optimizar la capacidad de una empresa, ya sea industria, de servicios o de distribución es sumamente rentable, pero hay que hacerlo bien y conocer las técnicas de pricing al respecto. Todo menos dejar la cara capacidad quede ociosa, pero con el análisis de un criterio de rentabilidad para optar por maximizar el perfil de carga o no, lo que mejores resultados reporte y sin que pueda alterar la satisfacción de los clientes a medio y largo plazo.
Todos sabemos que las compañías aéreas suelen vender más plazas de las disponibles esperando que el ratio de «no presentados» quede amortiguado o compensado al cien por cien por el overbooking. Claro está que en ocasiones se presentan más personas que asientos efectivos tiene la aeronave y hay que tomar acciones para compensar al que se queda en tierra sin subir al avión que tenía contratado, añadiéndolo a uno posterior, con hotel y manutención si tiene que ser en otra fecha o compensándole económicamente por su plaza que deja voluntariamente por una oferta de la compañía aérea por su plaza poco antes del vuelo. Mucha gente lo hemos visto en directo y hemos comprobado que muchos afectados se presentaban como voluntarios ante la propuesta atractiva de la compañía. Tengo que advertir que en ocasiones, bastantes ocasiones, no es que se han presentado todos los clientes y faltan plazas por la sobreventa, es que hay quienes -llegando a última hora- están dispuestos a pagar una tarifa bastante más alta por una plaza y te la recompran o casi y, aún así, ganan más dinero. Los precios son variables dependiendo de las circunstancias, pero siempre con el objetivo de ganar más y procurando no enfadar a los clientes en la medida de lo posible. Si aplican mentalmente estas técnicas a su empresa, seguro que visualizan bastantes momentos de aplicación. Todo precio estará en función del cliente, del producto (en este caso plaza en un vuelo) del canal y del momento. Siempre hay un mix de ellos que proporciona más rentabilidad.
Esta no es la única técnica de la Gestión de Ingresos, ni mucho menos. La capacidad de muchas empresas suponen altos costes hundidos y/o altos costes fijos, lo primero es conseguir soportar estos costes y los variables como último escalón. Dejar costes hundidos o fijos por cubrir sólo puede ser permitido en ocasiones, pero al final del año será lo que nos permitirá alcanzar los objetivos de rentabilidad o no. Los costes mínimos por debajo de los cuales no se debe operar, son los incrementales que atenderán a los variables y fijos (por su incremento al llegar a final de la capacidad hasta ese momento) que se acometan por la ejecución de los productos y/o servicios, no sólo los variables.
Otro principio es no aplicar el algoritmo «el primero que llegue es al primero al que se sirve», es muy conveniente reservar recursos (habitaciones, coches, asientos, capacidad de producción…) para los clientes que estén dispuestos a pagar más por el producto/servicio, siempre conociendo los segmentos de la empresa y la previsión d la demanda por el mismo criterio (productos/segmentos/precios).
Todas estas técnicas requieren un proceso de iniciación y aprendizaje tranquilo para que se vayan ajustando a las peculiaridades de la empresa, aprendiendo y comprendiendo el sistema hasta explotarlo con soltura y mucha rentabilidad. Las implantaciones rápidas no suelen funcionar después de tantos años usando el sistema del Coste Plus.
El concepto de las tarifas inamovibles excepto por los descuentos arbitrarios está matando la rentabilidad de muchas empresas, pero se sigue sin entrar en las técnicas del pricing y todo porque es mucho más fácil añadirle un markup al coste… ¡Una pena!
