El nivel de servicio es más importante que nunca. Nadie quiere esperar, todo el mundo lo quiere ahora mismo y no importa que estemos hablando de productos o servicios. La única forma de asegurar el nivel de servicio que idealmente quisieran los clientes es teniendo un alto nivel de inventario de productos y/o de personas.
En el caso de los productos, en pocas empresas tienen calculado el coste real de los inventarios más allá del coste de los productos, con frecuencia no lo tienen ni por aproximación a pesar de tener grandes cantidades de dinero en el almacén que ya es una buena inversión por sí mismo. Son unos de esos costes distorsionan la verdad de los resultados.
Las causas principales son dos, esa estrategia que muchas empresas tuvieron a gala emplear: tenemos una amplia gama de productos disponibles al momento y, la otra causa es la falta de confianza en su propia gestión que les hace subir el nivel de stocks para cubrir su ineficiencia.
La primera está claro que es muy satisfactoria para los clientes, pero hoy en día no se puede seguir, aunque fue bonito mientras duró, basta mirar lo que hace la mejor tienda del mundo -Amazon- al respecto (tienen de todo, pero no lo almacenan ellos). La segunda causa es muy común, la lucha entre el departamento económico-financiero y la dirección comercial, sin olvidar al departamento de producción que está en medio del problema. ¡cómo se soluciona este conflicto? Fácil, con más inventario. La mala planificación de ventas y la mala gestión de la producción -con frecuencia por falta de previsión de la demanda- se cubre con un nivel superior de stock y todo arreglado. El director financiero sabe el verdadero coste de esos altos niveles de inventarios porque es el que tiene que ir al banco a financiar esos mega almacenes repletos de productos, materia prima o semiterminados.
En los servicios pasa exactamente lo mismo, ¿cómo cubrimos la falta de planificación? Con recursos humanos que están inactivos muchos días al año sin que empleemos técnicas de Revenue Management que maximicen los ingresos. ya saben que antes de que un profesional esté ocioso durante días, es mejor reducir el precio, siguiendo la misma estrategia que hacen hoteles y líneas aéreas: una vez tengo el coste fijo asumido, cualquier cosa menos que no lo pueda emplear en facturar.
Ambas variables -nivel de servicio y nivel de inventarios- deben sincronizarse hacia la excelencia y eso requiere tensión y un gestor que no se canse de buscarla, cosa que no es fácil de encontrar en la actualidad. Los que han querido reducir inventario -ya fuera del recurso producto o del recurso humano- han fracasado si no han mejorado en paralelo su nivel de gestión y es que, sin ropa, se aprecian mejor nuestros defectos.
